Ведение клиентов в срм как это

Ведение клиентов в срм как это

Как выглядит эффективная CRM‑система


Ежедневно 4 тысячи человек вводят в Яндекс запрос «CRM», пытаясь разобраться в этом сложном IT-продукте. Мы предлагаем начать с азов: как выглядит CRM-система, как в ней хранится база данных и что вообще должно быть в эффективной CRM-системе?90CRM-системнасчитывается сегодня в РоссииТолько в России, по данным сервиса Allcrm, насчитывается около девяноста CRM-продуктов. Хорошая новость в том, что не обязательно досконально изучать особенности каждого решения, чтобы понять, как выглядят CRM: все они работают по схожим принципам.

Далее рассмотрим основные функции CRM и покажем, как устроены эти программы.Возможности CRM-систем: взгляд изнутриЗа последние 30 лет CRM-системы прошли путь от простейших таблиц с минимальным функционалом до облачных сервисов, автоматизирующих почти любые бизнес-процессы.

Современная CRM-система позволяет не только вести учет клиентов и сделок, но и фиксировать историю взаимодействия с контрагентами, ставить задачи и отслеживать их выполнение, получать наглядные отчеты онлайн, создавать документы по шаблону, в одном месте сохранять письма и записи звонков и так далее.Неудивительно, что именно широкий набор функций стал самым важным конкурентным преимуществом CRM-решений.

По данным исследования консалтинговой компании Capterra, при выборе CRM пользователи первым делом обращают внимание именно на функциональность.Разные CRM обладают разным набором функций, но есть базовые возможности, которые присущи почти всем CRM-решениям.

Именно о них мы и поговорим.Что должно быть в CRM?1.

Клиентская база CRM: как выглядит и что умеетЕсли вы привыкли работать в Excel, то в CRM увидите знакомую систему таблиц, где данные можно сортировать по любым параметрам, а также рассчитывать значения по формулам. Однако CRM-программы умеют гораздо больше: дело в том, что данные в ячейках могут быть интерактивными.

Так, наведя курсор на номером телефона или электронную почту, вы можете позвонить или написать письмо клиенту, а если нажмете на его имя, то перейдете в отдельную карточку, куда автоматически сохраняются данные о клиенте:

  1. хронология взаимодействия: записи звонков, письма, примечания менеджера, задачи и т.д.
  2. любые другие сведения — от марки авто до дня рождения жены;
  3. имя и контакты;
  4. документы и изображения;
  5. счета и платежи;
  6. источник клиента (наружная реклама, сайт, холодный звонок и т.д.);
  7. история покупок;

Таким образом, база данных по клиентам в CRM представлена в двух форматах: привычная таблица и отдельные карточкис детальной информацией о покупателе.

К примеру, так выглядит карточка компании в CRM-системе :Карточка компании в S22.

Учет сделок и управление продажамиС продажами ситуация аналогичная: база данных по сделкам в CRM выглядит, как таблица. Некоторые системы предлагают еще и формат доски — здесь все продажи сгруппированы по этапам работы с покупателем: например, знакомство, презентация, макет, согласование, оплата и т.д. На карточке конкретной сделки можно увидеть ответственного менеджера, а также наличие задач.

И это очень важно, ведь если по клиенту нет ни одной задачи, значит, вы ему ничего не продаете.Как и в случае с карточками контактов, ключевая информация по каждой сделке содержится в ее карточке:

  1. имя ответственного менеджера;
  2. данные покупателя;
  3. хронология работы со сделкой, задачи и примечания менеджера и т.д.
  4. счета и платежи;
  5. этап и статус сделки (есть вопросы, все по плану и тд.);
  6. данные о покупке;
  7. документы и изображения;

Доска со сделками в S23.

Управление задачами и контроль за сотрудникамиХотите знать, чем заняты ваши подчиненные?

Тогда функция управления задачами придется вам по душе.

Каждая задача в CRM представлена в виде карточки: можно указать суть поручения и исполнителей, прикрепить документы и изображения, добавить комментарии и, конечно, поставить дедлайн. Если поручение будет просрочено, то уведомление об этом получит сам исполнитель и его руководитель.Все текущие задачи собраны в виде удобной доски: просроченные, сегодняшние, завтрашние.

Руководитель в любой момент может оценить нагрузку каждого сотрудника, а также выявить самых нерасторопных менеджеров.Доска задач в S2Задачи могут быть самыми разными.

Например, если менеджер не смог дозвониться до клиента, то он ставит себе напоминание «Перезвонить через 2 часа». Кроме того, некоторые CRM умеют сами ставить задачи . Например, если последний контакт с покупателем был больше года назад, то программа автоматически напомнит связаться с клиентом и предложить услугу.4.

Аналитика и наглядные отчетыУстали ежемесячно сводить данные огромных Excel-таблиц в единый отчет? Тогда знайте: CRM-система делает это автоматически в режиме онлайн.

Статистика представлена в виде графиков и диаграмм, и обновляется ежесекундно — как только в программу вносятся новые сведения о клиентах, сделках, звонках, платежах и т.д. Важный момент: арсенал обычной системы содержит 5-7 стандартных отчетов «по умолчанию». И только некоторые CRM позволяют пользователю самостоятельно конструировать отчеты по любым бизнес-показателям.Что это дает?

Например, вы сможете узнать, сколько сделок находится на каждом этапе воронки продаж, какова сумма сделок за этот день/неделю/месяц и кто из менеджеров внес самый весомый вклад в эту сумму. Кроме того, вы сможете посмотреть, сколько задач выполнил каждый сотрудник, сколько писем он отправил и сколько холодных звонков выполнил. При этом данные можно группировать и детализировать в любом разрезе.Рабочий стол с аналитическими отчетами в S2Закажите видео-экскурсию по CRM-системе!

За 10 минут в формате демонстрации экрана мы расскажем, как S2 решит задачи вашего бизнеса.Отправляя форму, Вы соглашаетесь сЗаказать демонстрацию5.

Автоматизация бизнес-процессовВ большинстве CRM-систем сценарии автоматизации прописываются через сложные блок-схемы.

И для создания даже самого простого автосценария придется приглашать программиста.

К сожалению, лишь некоторые CRM предлагают интуитивно понятный конструктор, где нужно просто задать условие наступления события и желаемый результат.

Например:

  1. Если сделка перешла на этап «Доставка», то уведомить клиента по смс;
  2. Если сумма сделки более 200 т.р., то ответственным по ней назначается руководитель отдела продаж и т.д.
  3. Если статус клиента «Недозвон», то создать задачу «Перезвонить через 2 часа»

Вот так, к примеру, выглядит конструктор бизнес-процессов в CRM-программе:Модуль автоматизации бизнес-процессов в S26.

Интеграция с почтой, телефонией и другие коммуникацииЧтобы CRM-система стала действительно эффективной, нужно, чтобы она была интегрирована с вашими коммуникациями и корпоративным ПО.
Какие интеграции доступны в современных CRM:

  1. ;
  2. ;
  3. ;
  4. ;
  5. ;
  6. мобильными приложениями;
  7. корпоративным ПО и т.д.

Интеграция с сайтом позволит захватывать заявки клиентов и автоматически фиксировать их в CRM — а значит, вы не потеряете ни одного клиента с сайта.

Интеграция с почтой и IP-телефонией позволит принимать и совершать звонки, а также получать и отправлять письма прямо через интерфейс CRM. При этом CRM сохраняет запись звонков: руководитель в любой момент может проверить работу сотрудников.Почтовый клиент в S27. Запись клиентов на услугиДля компаний сферы сервиса в некоторых CRM есть интерактивный календарь для записи клиентов запись на услуги.
Запись клиентов на услугиДля компаний сферы сервиса в некоторых CRM есть интерактивный календарь для записи клиентов запись на услуги.

Администратор в одном окне видит расписание мастеров и может записать клиента на свободное время. Мастера сразу же получают уведомление о новом клиенте и могут перейти в его карточку, чтобы узнать историю визитов и другие детали. Таким образом, сотрудники в онлайн-режиме видят изменение своего расписания, а руководитель всегда может оценить загрузку каждого подчиненного.Интерактивный календарь для записи клиентов в S28.

Постановка целей и KPICRM позволяет ставить перед сотрудниками цели и отслеживать их достижение. Руководитель сам выбирает тип цели (количество холодных звонков, проведенных встреч, сумма выигранных сделок и т.д.) и норму для ее достижения. Статистика по целям обновляется в режиме онлайн, и руководитель в любой момент может оценить продуктивность сотрудников.Рабочий стол с виджетами, на которых отображены рейтинг сотрудников и динамика KPI в S2РезюмируемПеречисленные функции — это некий must-have для CRM-продукта: если вы хотите, чтобы ваша CRM работала эффективно, обязательно проверьте наличие этих возможностей.

Впрочем, функционал вашей программы может включать и другие полезные опции:

  1. управление проектами;
  2. карточка сотрудника;
  3. мониторинг социальных медиа и т.д.
  4. учет рабочего времени;
  5. конструктор документов по шаблону;
  6. корпоративный чат;

Однако помните: чем больше умеет программа, тем она дороже и сложнее. Поэтому мы рекомендуем выбрать CRM, которая обладает только теми функциями, которые вам необходимы.

Мы разработали облачную CRM-систему S2, снабдив ее всеми нужными вам опциями.

Проверьте прямо сейчас — зарегистрируйтесь в программе!Регистрируясь, вы даёте согласие наПопробовать бесплатно

7 дней бесплатно© 2015-2021 S2CRM. Все права защищены

Что такое CRM системы и как они работают? Лучшие бесплатные CRM

В этой статье вы узнаете, что такое CRM системы и как правильно их выбирать.

Какие есть бесплатные и платные программы на рынке и чем они отличаются.

Что важно учитывать при внедрении СРМ в бизнесе, в каких компаниях они нужны и многое другое.

Изначально CRM-системы – это программы для управления взаимоотношениями с клиентами. Они помогают удерживать постоянных покупателей и привлекать новых благодаря росту качества обслуживания и систематизации всех этапов работы с клиентами.

Интерфейс модуля «Задачи» в – одной из самых популярных СРМ на рынке: В CRM системах , собирается информация обо всех, кто обращался в компанию, фиксируются этапы всех сделок, автоматически создаются , договоры и счета, разнообразные отчеты для руководителей и многое другое. Например, таким функционалом обладает .

Современные CRM-системы – это по сути «офис в кармане».

Они позволяют не только управлять базой клиентов, но и контролировать работу компании, в том числе удаленных сотрудников, вести проекты, фиксировать важные финансовые показатели и многое другое.

Они интегрируются с сайтами, телефонией, бухгалтерскими программами и множеством других сервисов. По сути – это «позвоночник» вашего бизнеса, без которого компании просто не выжить на рынке. Они обладают широким функционалом, который позволяет им решать практически все задачи, которые есть в бизнесе.

В том числе: Область задач Задачи, которые решает CRM-программа Продажи

  1. Фиксация всех обращений в компанию по разным каналам связи.
  2. Ведение базы клиентов, в том числе потенциальных (обратились, но пока не купили).
  3. Фиксация информации по всем сделкам (на каком этапе воронки продаж находится, кто ведет сделку и т.д.).
  4. Стандартизация работы с продажами (кто, что и в какие сроки делает после получения лида с сайта, по телефону и т.д.)
  5. Оценка работы менеджеров по продажам.

Управление (менеджмент)

  1. Постановка задач сотрудникам, в том числе .
  2. Оценка эффективности работы каждого сотрудника.
  3. Ведение базы сотрудников.

  4. Стандартизация бизнес-процессов в компании и контроль их выполнения в соответствии с инструкциями и регламентами.

    Например, CRM-система может контролировать, что менеджеры по продажам звонят новым клиентам в течение 15 минут, а не через 2 часа.
  5. Контроль задач, в том числе просроченных.
    Некоторые CRM могут автоматически уведомлять руководителя в случае, если сотрудник не вовремя закрыл задачу.

Финансы

  1. Фиксация информации по всем сделкам.

  2. Анализ клиентов на предмет выявления перспективных заказчиков, с которыми можно расширять сотрудничество.
  3. Оценка финансовых показателей компании.

Маркетинг

  1. Сбор и анализ маркетинговой информации.

  2. Оценка эффективности рекламы в разных каналах.

  3. Оценка эффективности рекламных акций.
  4. Сегментация потребителей с оценкой каждого сегмента.

В таблице перечислены не все задачи, которые может решать CRM-система.

На самом деле их намного больше.

Ниже мы расскажем, какие бывают СРМ программы и каким функционалом они могут обладать. Во-первых, CRM системы подразделяются на SaaS-решения и «коробочные» версии: SaaS-системы Это по сути интернет-сервисы, где вы регистрируетесь и получаете доступ в свою CRM.

Там вы ее настраиваете, предоставляете доступы сотрудникам, и все начинают работать с программой.

Плюсы Saas-систем – это недорогое решение, быстрая интеграция, минимальные расходы на поддержку. В целом их можно советовать микро и малому бизнесу.

«Коробочные» Программы поставляются как ПО. Их необходимо установить на свой сервер и настроить. Это сложнее, дороже, необходимо иметь технический персонал в штате или нанимать подрядчика.

Однако «коробочные» версии пользуются спросом в крупных компаниях, которым важно максимум процессов осуществлять внутри корпорации. Также среди CRM-систем выделяют программы следующих типов: Операционные Нацелены на автоматизацию бизнес-процессов. Аналитические Предоставляют максимально широкий функционал для сбора и анализа разнообразных данных.

Коллаборационные Нацелены на налаживание взаимодействия между отделами, в частности, продажами, маркетингом и производством или службой поддержки.

Также могут быть отраслевые решения и программы, адаптированные для малого (, ), среднего и крупного бизнеса или определенного рынка или вида деятельности (продажи, интернет-бизнес, электронная коммерция, финансовые учреждения и т.д.).

По стоимости подразделяются на платные, условно бесплатные и полностью бесплатные. Впрочем, любые CRM обычно имеют базовый функционал, о котором мы поговорим ниже.

Покупая программу, обязательно проверьте, что в ней имеются основные функции.

  • Модуль задач. Постановка и контроль выполнения задач сотрудниками, в том числе .
  • Финансы. Возможность фиксировать все сделки и анализировать финансовые показатели компании.
  • Аналитика и отчеты. Важно, чтобы в CRM-системе были стандартные отчеты и возможность настраивать индивидуальные. Часто малому бизнесу хватает стандартных отчетов для работы.
  • Модуль управления клиентами и продажами. Ведение базы клиентов с возможностью их сегментировать, настраивать ответственных сотрудников по каждому заказчику, фиксировать этапы продаж по воронке, историю отношений с клиентом, автоматически напоминать о необходимости позвонить клиенту.
  • Интеграция с необходимыми программами и сервисами, в частности, 1С, телефонией, сайтом.

Когда сотрудник заходит в программу, ему становятся доступны все задачи и функции, необходимые для работы.

Например:

  1. Оператор Call-центра может получить доступ к телефонии и звонить через CRM клиентам компании.
  2. Менеджер видит свои задачи и задачи подчиненных. Может ставить сотрудникам новые задачи, снимать старые, корректировать их, принимать или отправлять на доработку. Он также получает доступ к отчетам и аналитике.
  3. Специалист по продажам получает доступ к базе своих клиентов и может видеть статус каждого заказчика, все свои сделки и напоминания, что ему нужно сделать по каждой продаже.
  4. Руководитель может видеть всех сотрудников, в том числе удаленных, результаты их работы и просматривать необходимые отчеты.

Также CRM-система может напоминать сотрудникам о необходимости выполнить определенную работу, позвонить клиенту, напомнить о встрече, поздравить важного заказчика с днем рождения и многое другое. Например, посмотрите, как происходит работа в .

В видео показаны основные возможности сервиса: Аналогичная презентация возможностей : В том или ином виде CRM системы необходимы каждому бизнесу, который хочет быть эффективным.

Среди компаний, которые внедряют CRM в первую очередь, можно выделить торговлю, интернет-сервисы, интернет-магазины, компании, работающие в B2B секторе, особенно с высоким средним чеком, финансовые учреждения и банки, производственные компании. Даже небольшие фирмы, относящиеся к малому бизнесу, сейчас активно внедряют CRM, чтобы контролировать работу сотрудников и управлять продажами.

Ведь стоимость привлечения новых клиентов сейчас очень высока, а СРМ позволяет повышать продажи без роста маркетингового бюджета за счет повышения эффективности. При выборе СРМ программы обратите внимание, что в системе:

  • Рассчитайте стоимость внедрения и поддержки.
  • Выберите, нужно вам SaaS решение или «коробочная» версия. Например, в системе Clienbase есть оба варианта: можно купить систему как сервис или как «коробку» для установки на свои сервера.
  • Проверьте, что вы сможете настроить интеграцию системы с вашей бухгалтерской программой, сайтом, телефонией. Обычно на сайтах CRM-систем указано, с какими сервисами и софтом она интегрируется. Часто разработчики предлагают много готовых решений для типовых задач.
  • Есть необходимые вам функции. Для этого определите, какие задачи вы хотите решить при помощи CRM, кто ею будет пользоваться. Опросите сотрудников, над какими задачами они чаще всего работают. Это поможет определить список необходимых функций.
  • Посмотрите интерфейс программы. Важно, чтобы он был удобным и интуитивно понятным.
  • Оцените надежность системы и ее поставщика. Лучше выбирать решения проверенных компаний, которые давно работают на рынке: , , Битрикс24.

Внедрение CRM-системы в бизнес происходит следующими этапами:

  • Подбор CRM-системы. Популярные решения – это , Битрикс24, AmoCRM, и другие продукты.

  • Установка и настройка системы.

    В случае SaaS сервисов устанавливать ничего не нужно. Вы получите доступ в личный кабинет, где сможете сделать нужные настройки.

    Интеграция телефонии, бухгалтерской программы в CRM (при их наличии в компании).

  • Запуск CRM в работу.
  • Определение целей и задач.

    Оптимально составить список сотрудников, которые будут пользоваться программой, и перечень задач, которые они должны в ней выполнять. Тогда вы не упустите ничего важного и сможете правильно выбрать СРМ систему.

  • Обучение персонала использованию системы. Как правило, разработчики предоставляют документацию и видеоуроки, по которым персонал сможет во всем разобраться.
  • Настройка всех бизнес-процессов в системе.

    Например, после поступления заявки в CRM автоматически создается карточка клиента и менеджеру ставится задача связаться с клиентом по телефону.

Есть программы, которые можно относительно быстро и легко внедрить самостоятельно.

Например, к ним относится . Видео ниже описывает процесс ее настройки: Существует множество бесплатных и платных СРМ программ. В нашем обзоре собрано 11 таких программ для разных типов бизнеса:

  • – онлайн-сервис. Имеется пробная версия на 14 дней.
  • – можно работать бесплатно, причем во free-версии нет ограничений по числу пользователей. Это делает систему удобной для микро и малого бизнеса. Позволяет автоматизировать многие процессы в компании. Использовать телефонию, проводить видеоконференции, подключить к CRM бухгалтерию и склад. Имеется коробочная и онлайн-версия. Очень быстрая и вежливая поддержка.
  • – CRM-система от известного разработчика, считается одной из лучших в России. Можно пользоваться бесплатно, но в этом случае имеются ограничения по функционалу.
  • – на момент подготовки статьи была бесплатная версия сроком на 180 дней.
  • – CRM-система для управления продажами, финансами и персоналом. Бесплатно можно установить систему на 10 рабочих мест. Только коробочная версия (для установки на ПК).
  • – условно бесплатная CRM, поскольку работать бесплатно можно только одному пользователю.
  • – позиционируется как одна из лучших CRM-систем для B2B-компаний. Включает блоки: работа с клиентами, ведение сделок, аналитика, маркетинг, учет, система мотивации. Имеет коробочную и облачную версию. Также есть бесплатная лицензия для микроорганизаций.
  • – системой пользуется больше 100 тыс. компаний. Недорогая CRM для малого бизнеса. Имеется коробочная версия.
  • – мощная CRM-система для продаж, складского учета, производства и сервиса. Активно используется компаниями в области электронной коммерции. Имеется база отраслевых решений.
  • – это не совсем CRM, а скорее система для совместной работы команды. Но кому-то может подойти как недорогое и простое решение от известного разработчика. До 100 пользователей является бесплатной, но в интерфейсе будет присутствовать реклама.
  • – один из лидеров рынка. CRM-система с широким функционалом и понятным интерфейсов по доступной цене. Программой пользуется более 400 тыс. компаний.

Мы рассказали, что такое CRM-система и для чего она нужна бизнесу, какие есть бесплатные CRM на рынке. Выбирая решение, ориентируйтесь на наличие нужного функционала и простоту интерфейса.

Как правило, эти программы используют много лет, что делает выбор оптимального решения очень важным.

Читайте также: Автор: (KadrofID: 5) Добавлено: 23.03.2014 в 15:39 Согласен с Рекомендуем

Чаще всего мы продаем клиентам свое время, поэтому для определения бюджета очень важно точно рассчитать, сколько часов уйдет на выполнение работы. .

Данная статья написана для фрилансеров, но также будет полезна всем, кого беспокоит, где искать клиентов или как осущесвлять поиск клиентов в .

В чем сила CRM: управление клиентами за 5 шагов

Компания «ТГМ-Сервис ЕК» смогла удерживать после того, как внедрила CRM-систему.

В результате до сделки стало доходить 90% лидов. А все благодаря тому, что программа помогает управлять отношениями с ними. С CRM клиенты дольше остаются преданными компании и даже возвращаются, если хотели уйти.

Мы решили рассказать, какие функции системы помогают этого добиться.СодержаниеВсе знают, что надо хранить данные своих клиентов, записывать их покупки. Те, кто это делает, зачастую используют тетради, а в лучшем случае Excel-таблицы.

Но прогресс не стоит на месте — и вот уже 20 лет бизнес использует CRM-системы. Именно этот инструмент позволяет вести учет клиентов так, чтобы это помогало увеличивать прибыль.

А за счет чего?В системе все данные клиента фиксируются в отдельной электронной карточке. В ней же сохраняется вся история взаимодействия с ним: звонки, проданные товары или услуги, документы, письма и т.

д.Алексей Филановский, директор по маркетингу холдинга Evo для образовательного портала LABA:— В нашей компании каждый менеджер ведет 400-700 клиентов, и в блокноте вся эта база просто не уместится. Нас выручает только CRM. И не как электронный блокнот, а как инструмент, который объединяет все каналы взаимодействия с клиентами и отслеживает их поведение. Благодаря этому мы можем подталкивать покупателей к решению, «подогревать» их интерес на протяжении сделки, удерживать и не давать от нас уйти.Таким образом, если выстраивать взаимоотношения с клиентами в CRM, то в Excel или блокноте просто не останется смысла.

К тому же, у системы больше возможностей: из нее можно связаться с покупателем напрямую по телефону или SMS, отправить ему на почту документы.Внедрите CRM-систему S2!Менеджеры будут в 6 раз быстрее составлять документы, начнут экономить до 30% времени и продавать на 50% больше!Качественное взаимодействие с покупателями происходит благодаря наличию в системе определенных функций.

Расскажем про основные.При знакомстве с клиентом по телефону или лично менеджер создает новый контакт. Для этого система просит заполнить обязательные поля в открывшейся карточке: ФИО, номер телефона, почта, адрес и т. д. Кроме них в настройках задаются дополнительные пользовательские поля.

Там можно фиксировать данные о клиенте, которые важны именно для вашей компании. Например, марку автомобиля для СТО или объект недвижимости для риелторского агентства.Далее при работе с контрагентом в этой же карточке в хронологическом порядке сохранятся записи обо всех его покупках, документы, платежи, звонки и письмаНапример, произошел конфликт с клиентом.

Покупатель говорит, что по телефону ему обещали скидку, а при оформлении покупки про нее забыли. Акций в магазине нет, в договоре скидка не прописана — остается только переслушать разговор. Excel и тетрадь смогут в этом помочь?

Нет. А CRM сможет. Вы просто открываете запись звонка и слушаете, обещал ли менеджер скидку на самом деле. Читать по теме Менеджер может пропустить звонок, забыть проверить почту и… потерять клиента.

Чтобы такого не происходило, CRM нужно интегрировать с каналами, по которым вы получаете заявки.

На примере простой CRM для учета клиентов S2 расскажем, с какими источниками заявок можно интегрировать систему и как интеграции помогают отрабатывать 100% заявок:

  1. Вся информация, которую клиент оставит на вашем сайте, автоматически попадет в CRM. Система сама создаст карточку с информацией о покупателе и поставит менеджеру задачу связаться с клиентом.
  2. . При входящем звонке от вашего клиента вы сразу можете перейти в его карточку в системе и посмотреть предыдущую историю общения.

Это позволит быстро подготовиться к беседе.

Если менеджер пропустил звонок, CRM автоматически поставит ему задачу связаться с клиентом.

Вы не потеряете ни одного клиента из-за невнимательности менеджера.

  1. Вы можете подключить любое количество почтовых ящиков к системе, и все переписки с клиентами по почте будут отображаться в CRM. Так вы найдете любую переписку с клиентом в пару кликов. Кроме того, вы можете тут же создать клиентскую карточку в системе из входящего письма. CRM сама перенесет все данные о клиенте из почты, а также всю историю переписок.
  2. Вы можете настроить автоматическую отправку SMS-сообщений клиентам на разных этапах воронки продаж. Например, система может автоматически уведомлять клиента о статусе его заказа. Любое сообщение можно персонализировать. Система может подставить в текст сообщения имя клиента, номер заказа и другие данные из карточки клиента.
  3. Менеджеры смогут отвечать на вопросы клиентов из соцсетей и мессенджеров прямо из CRM. Работа в режиме одного окна увеличит скорость ответа на заявки, а значит и количество довольных клиентов.

Чтобы менеджеры реагировали на заявки еще быстрее, вы можете настроить автоматические уведомления о новых заявках в CRM.

Читать по теме Легко уследить за каждым клиентом, когда их всего 5. А когда их 50, начинаются заминки: забыли перезвонить, не отправили КП, ошиблись в расчете стоимости, не напомнили о сроке оплаты. В S2 CRM можно настроить автосценарии, чтобы система сама выполняла рутинные дела.Например, можно настроить автоматическую отправку email при переводе сделки на этап «Коммерческое предложение».

Тогда менеджеру не придется отправлять его вручную — он может всего в один клик сменить этап сделки, и CRM сама отправит клиенту КП. А если крупных клиентов вы доверяете только РОПу, то можно задать сценарий, по которому у сделки на сумму выше 100 тыс.

рублей меняется ответственный с рядового менеджера на руководителя.Таким же образом можно задать в системе автоматические напоминания.

Например, она может подсказать, когда у клиента истекает страховой полис, когда перезвонить и узнать о его решении по сделке и т.

д. Читать по теме Чтобы не срывать дедлайны и обещания клиентам, в CRM можно ставить напоминания. Это может делать как руководитель, так и сами менеджеры.Например, клиент просит перезвонить ему через час.

Тогда прямо в его карточке менеджер ставит себе задачу: «Перезвонить в 13:30». И ровно в это время система пришлет ему уведомление о том, что пора сделать звонок.Данная функция помогает вывести клиентов на повторные продажи!

Когда сделка удачно закрыта, менеджер ставит задачу: «Предложить повторные услуги через неделю».

Он больше не держит эту задачу в голове и спокойно занимается другими делами. В назначенный день CRM пришлет ему уведомление о запланированном звонке. Если менеджер верно посчитал срок, когда клиенту снова понадобятся его услуги, то он закроет повторную сделку и заработает доверие покупателя.Кроме того, в CRM можно создавать задачи, которые будут повторяться с определенной периодичностью: раз в неделю, месяц, год.Например, вы хотите раз в месяц напоминать о себе клиенту или не забыть поздравить клиента с профессиональным праздником, днем рождения.

Вы устанавливаете повторяющуюся задачу — и CRM будет регулярно присылать уведомление в нужную дату.В CRM-системе легко, в пару кликов, выгружать статистику: сколько новых клиентов пришло, сколько из них дошло до сделки, какова средняя сумма чека, из каких каналов клиенты узнали о компании и т. д.Эти знания помогают скорректировать работу: переписать КП или усилить контроль за получением оплаты, если на соответствующих этапах срывается много сделок; отсеять неэффективные каналы рекламы. Вовремя устранить слабые места — значит сохранить клиентов и не потерять их лояльность.Формировать отчеты в CRM очень просто: в разделе «Аналитика» выставляются нужные фильтры — и отчет появляется на экране через несколько секунд.Автор: Наталья Хальзова, Дарья МилаковаЗа это время вы поймете, подойдет ли CRM для вашей компании: как работает IP‑телефония, e-mail и sms-рассылки, удобно ли ей пользоватся сотрудникам.

Оцените статью по пятибалльной шкале Отправить оценку Средняя оценка 5 / 5.

Количество оценок: 4 Оценок пока нет. Поставьте оценку первым. 4 719

СRM-система – что это такое?

Как CRM помогает не допускать ошибки и зарабатывать большеПро CRM всегда пишут таким непонятным языком, будто это адронный коллайдер, а на самом деле это просто программа для управления бизнесом.

Правда, очень умная — настолько, что помогает увеличить прибыль на 40-50%, снизить издержки и в 2 раза ускорить обработку заявок. Но что такое CRM и что именно она делает?

Как разработчик собственной системы S2, «отвечаю популярно». Итак, CRM-системы — что это простыми словами?Определение или аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, то есть «управление отношениями с клиентами».

CRM при помощи автоматизации процессов помогает эффективнее выстраивать диалог с покупателем, не допускать ошибок в работе и в итоге продавать ему больше.Как это выглядит в CRM?

Представьте таблицу Excel с вашей клиентской базой, но только при щелчке на имя клиента открывается удобная карточка, в которой содержится вся хронология работы с ним — от первого звонка до покупки. Здесь можно прослушать звонки, посмотреть историю покупок, создать документы по шаблону, написать e-mail или sms, поставить задачу.Когда клиент звонит вам, CRM предлагает открыть его карточку, и вы сразу приветствуете его по имени. Даже если раньше этого покупателя вел другой менеджер, вы легко ответите на его вопросы без всяких «уточню и перезвоню».

CRM сама отправит клиенту sms-сообщение о статусе заказа и напомнит о встрече.

В итоге вы экономите время — и свое, и клиента. А значит, делаете его более лояльным и настроенным на покупку.

1имя клиента5сделать звонок6написать письмо2посмотреть историю заказов10отправить sms3прикрепить документы и фото9поставить задачу или напоминание4вся история работы7прослушать запись звонка8выполненная задачаЭто лишь малая часть того, что значит CRM-программа. Перечислю и другие :Автоматизация стоит последней, но не потому что она наименее важна.

Напротив, именно она помогает поставить продажи на автомат — чтобы все работало быстро и четко, а ошибки «человеческого фактора» были сведены к минимуму. CRM берет всю рутину на себя: формирует документы по шаблону, ставит задачи менеджерам на каждом этапе сделки, отправляет sms клиентам, создает онлайн-отчеты по всем показателям, через встроенный калькулятор рассчитывает стоимость услуг, а также отслеживает важные даты (напоминает продлить договор, выставить счет на оплату, предложить сервис и др.).Благодаря CRM менеджеры допускают меньше ошибок, а значит, продают больше и чаще.

А руководителю становится легче управлять компанией: он тратит меньше времени на контроль и получает больше ресурсов, чтобы развивать бизнес.play_arrowв 1,5 разаувеличиласьприбыль«Маршрут ТВ» после внедрения CRMЕсли говорить коротко, то CRM помогает зарабатывать больше и легче, а значит, с ней вы сможете успешнее развивать свой бизнес.

В 2015 году консалтинговая компания Capterra опросила 500 компаний и выяснила, что после внедрения CRM их прибыль выросла от 25 до 35%. А у одного нашего клиента — компании «Маршрут ТВ» — после внедрения CRM прибыль увеличилась аж в 1,5 раза!Благодаря СРМ растут и другие показатели. В своих мы подробно описываем, как S2 помогла нашим пользователям увеличить прибыль, повысить продуктивность сотрудников и ускорить работу.

Мы собрали лучшие результаты клиентов в одной инфографике.

Кликните по ссылкам, чтобы перейти к полному тексту кейса:За каждой из этих цифр скрывается выгода реальной компании, и в совокупности они позволяют бизнесу быстрее развиваться:

  • Развитие бизнеса дает еще большую прибыль, а также возможность руководителю стать главой крупной успешной компании.
  • Рост продаж и повышение среднего чека дают увеличение прибыли.
  • Повышение прибыли дает возможность больше ресурсов вкладывать в рост бизнеса.
  • Ускорение работы менеджеров означает, что они смогут больше времени уделять собственно продажам, а значит, повысить объемы сделок.

У вас есть отдел продаж, и работа с клиентами основана на телефонных звонках, письмах и встречах. Историю общения нужно хранить в одном месте, чтобы постоянно привлекать новые лиды и выстраивать с ними долгосрочные отношения.

Например, CRM-система с интегрированной телефонией идеально подойдет для интернет-магазинов или оптовых компаний.Вы владелец розничного магазина, и не заинтересованы в выстраивании долгосрочных отношений с клиентами, не звоните и, не пишете писем, не отправляете sms-уведомлений. Или же, если вы работаете по долгосрочным контрактам, завязанным на личных знакомствах.

Здесь не поможет ни одна программа, прибыль зависит исключительно от опыта менеджера.Чтобы было понятно, как работает CRM в конкретной компании, приведу пример.

Кирилл руководит . Раньше клиентов было мало, и все было просто: у каждого нужно принять заказ, выехать на замеры, согласовать стоимость, получить оплату, поставить окна. Но потом клиентов стало не 3, а 33.

И началось. Одному клиенту забыли перезвонить, к другому не выехали на замеры, третьему не отправили расчет стоимости, а у четвертого приняли оплату еще месяц назад, а окна все еще не установили. Покупатели стали уходить к конкурентам, а затраты на новых сотрудников перестали себя окупать. Кирилл не успевал контролировать каждый шаг сотрудников и понял, что пора что-то менять.Он внедрил CRM-систему, и теперь взаимодействие с каждым клиентом происходит по единому стандарту:

  • Сделка переходит на этап «Оплата», CRM автоматически формирует документ по шаблону, куда вставляет имя, адрес, название услуги, сумму, реквизиты оплаты. Менеджеру остается отправить документ клиенту, получить оплату и перевести сделку на последний этап — «Установка».
  • Специалист по монтажу сразу же получает автоматические уведомление о том, что он должен установить окна по сделке до определенного срока.
  • Менеджер звонит клиенту прямо из CRM, фиксирует итоги переговоров в карточке сделки и переводит ее на этап «Замеры». СРМ автоматически создает задачу для замерщика: «Выехать на замеры по сделке [дата, время]».
  • Когда покупатель оставляет заявку на сайте, в CRM появляется карточка сделки, где указан этап воронки продаж: «Первый звонок». CRM ставит задачу менеджеру: «Перезвонить клиенту в течение 15 минут». Если задача будет просрочена, CRM уведомит руководителя.
  • Ответственный менеджер получает задачу: «Рассчитать стоимость и позвонить клиенту в течение 2 часов». Он фиксирует расчеты в CRM и звонит.
  • После выезда специалист по замерам прикрепляет к карточке сделки документ с размерами и ТЗ, переводит сделку на этап «Согласование».
  • Руководитель тем временем отслеживает онлайн-отчеты: сколько сделок закрыто, сколько звонков совершил каждый менеджер, какова сумма и количество сделок, какова конверсия заявок, из каких источников приходит больше всего клиентов и пр.

Программа помогла Кириллу систематизировать данные о клиентах и сделках, сотрудники перестали забывать о делах и срывать сроки.

Повысилась конверсия заявок в продажи, клиенты стали лояльнее, а прибыль выросла. Теперь Кириллу необязательно присутствовать в офисе, чтобы все работали, как нужно, и он может больше времени уделять стратегии компании.CRM захватывает заявки с сайта, назначает ответственных менеджеров, ставит им задачи на каждом этапе продажи.

Если задача просрочена, руководитель моментально узнает об этом. Вы больше не потеряете ни одного клиента.Количество новых лидов, сумма сделок, количество звонков и встреч — CRM выдаст наглядные отчеты по всем бизнес-процессам.

CRM даст отчет о каждом сотруднике и поможет вычислить лентяев в отделе продаж.История работы с клиентами собрана в CRM: новый менеджер может сразу войти в курс дела. Ему нужно просто выполнять задачи, которые ставит программа, переводить сделку на новые этапы и грамотно общаться с клиентами.Настройте права доступа в CRM так, чтобы менеджеры видели только своих клиентов — теперь никто кроме вас не будет иметь доступа к полной клиентской базе, и не украдет ее.Закажите видео-экскурсию по CRM-системе!

За 10 минут в формате демонстрации экрана мы расскажем, как S2 решит задачи вашего бизнеса.Отправляя форму, Вы соглашаетесь сХочу!Для начала нужно понять, чего вы хотите от СРМ-системы. Разработчики постоянно расширяют функционал программ: добавляют новые интеграции, элементы геймификации, сканирование визиток и прочее. Но часто компании не используют эти опции, и, внедрив такую CRM, вы переплатите за избыточный функционал.Однако есть набор функций, которые обязательно должны присутствовать в СРМ:

  • Интеграция , и чтобы все входящие заявки, по какому каналу они бы ни поступили, сразу фиксировались в CRM.
  • выстроенное таким образом, чтобы руководитель моментально получал сообщения о выполненных и просроченных сотрудниками делах.
  • в реальном времени в виде наглядных графиков и диаграмм, а также таблиц в детальными данными.
  • которая позволяет не просто ставить задачи, но и отправлять sms-рассылки, менять данные об объектах, напоминать о приближении важных дат — например, о сроке окончания договора или дне рождения.
  • в котором сохраняется вся история взаимодействия с клиентами.
  • с наглядной воронкой продаж, где указано, на каком этапе находится каждая сделка.
  • который позволяет настроить интеграцию с 1С, корпоративным ПО, мобильными и другими приложениями.

Андрей Батарин, исполнительный директор S2:— Мы разработали — удобную программу «для людей», такую, в которой самим приятно работать.

Все свои дела мы ведем в своей системе.

Интуитивно понятный интерфейс, широкие возможности аналитики и автоматизации, а также доступная цена, что немаловажно для малого и среднего бизнеса.

Сегодня у нас уже около 3000 пользователей в России, Казахстане, на Украине.30%скидкапри оплате за годНаша программа является облачным сервисом, а значит, не требует установки на компьютер, в ней можно работать вне офиса из любого места, где есть интернетУ S2 доступная цена и скидки до 30% при оплате за большой период доступа.

У других CRM с таким же функционалом ценник в 2-3 раза дороже.S2 легко настроить под индивидуальные потребности компании: можно создавать свои поля, воронки продаж, чек-листы для менеджеров, убрать лишние модули и пр.S2 интегрирована с почтой, IP-телефонией, сайтом, сервисами sms-рассылок и мессенджером Telegram.

Все входящие заявки автоматически фиксируются в программе.CRM фиксирует каждый шаг сотрудников, вы всегда знаете, сколько времени сотрудник провел на рабочем месте, сколько звонков и встреч он совершил, какова сумма его продаж и т.д.CRM автоматизирует работу и экономит ваше время: ставит задачи, контролирует дедлайны, генерирует документы по шаблону, отправляет клиентам sms-рассылки, напоминает о важных звонках и письмах.Регистрируясь, вы даёте согласие наПопробовать бесплатно

7 дней бесплатно×check_circleВаша заявка принята, в ближайшее время с Вами свяжется наш менеджер!Ok© 2015-2021 S2CRM.

Все права защищены

Что такое CRM и зачем она нужна �

18 марта 2020164 прочитали2 мин.364 просмотра публикацииУникальные посетители страницы164 прочитали до концаЭто 45% от открывших публикацию2 минуты — среднее время чтенияВпервые столкнулись с термином «CRM» и хотите разобраться?

Расставляем точки над iАвтор иллюстрации — Supriya Bhonsle, mixkit.co/@supriyabhonsleДля успеха бизнесу нужны растущие продажи и довольные клиенты. В теории может звучать просто, но как этого добиться?

Ответ — CRM-система. В статье рассказываем простыми словами, что такое CRM, зачем она нужна, какие даёт преимущества и возможности.CRM-система — это программное обеспечение, которое позволяет автоматизировать и облегчить бизнес-процессы. Сама аббревиатура CRM — сокращение от Customer Relationship Management, что в переводе «управление взаимоотношениями с клиентами».CRM-системы помогают увеличивать объём продаж. Повышают эффективность сотрудников.

Наглядно показывают аналитику. Приводят в порядок все рабочие процессы и это далеко не всё.Рынок CRM с каждым годом растёт и совершенствуется, а сами системы стараются устанавливать все компании: от маленьких, где 2–5 сотрудников, до больших.

Конечно, сами системы и их функциональность отличаются. Но неизменная основа — база клиентов.В продвинутых CRM может собираться и храниться вся информация о клиентах: контакты, личные данные, история сотрудничества, на какую рекламную кампанию клиент среагировал и много чего ещё.

В более простых информации меньше.Хранить информацию о клиентах, заказах или сделках можно на листочках, специальном блокноте или в Excel и Google Таблицах.С последними даже можно немного структурировать работу и анализировать данные. Например, сделать выборку заказчиков по среднему чеку, статусу выполнения или оплаты и так далее.

Сотрудники ведут файл, дополняя его по мере новых событий.Но даже если в компании маленькое количество сотрудников, вы не застрахованы от ситуаций, когда кто-то ошибся, забыл или не посчитал нужным внести информацию. Бывает и так, что база клиентов может быть скопирована и уведена вместе с увольнением сотрудника.

Или файл по какой-то причине повредился и нет возможности восстановить.Как бы там ни было, Excel или Google Таблицы не помогут, когда клиенту нужно выписать счёт на оплату.

Не напомнят вовремя о звонке в оговорённое время. Не распределят нагрузку на персонал.

А CRM-системы сделают это и многое другое.Автор иллюстрации — Kika Fuenzalida, mixkit.co/@kikafuenzalidaКак уже упоминалось, функционал CRM-систем отличается.

Простые варианты помогут организовать клиентскую базу и хранить основную информацию.

Продвинутые позволяют сильно больше. Они могут интегрироваться с телефонией, складскими или бухгалтерскими системами, электронной почтой, мессенджерами и прочим. При этом работа сведётся к рамкам одного окна в браузере.Например, в retailCRM можно подключать мессенджеры и соцсети.

Вот ссылка на видео о том, как это работает — .Если подключить готовые модули транспортных компаний, то получится быстро создавать заявку на доставку, отслеживать её статус и оперативно отвечать клиенту. У retailCRM таких модулей более 25-ти — есть, из чего выбрать. А подключив платёжные системы, вы сможете выставлять счета на оплату любым удобным способом (email, sms, мессенджер) и принимать платежи.Вот, какие основные задачи выполняют продвинутые CRM-системы:

  1. обрабатывают поступающие заявки, перенаправляя их конкретному менеджеру
  2. позволяют сегментировать клиентов по нужным вам признакам, чтобы в дальнейшем работать с этим
  3. позволяют анализировать загруженность сотрудников, объёмы продаж, количество заказов/сделок и других данных
  4. объединяют клиентов и данные о них в единую базу
  5. позволяют увеличивать объём продаж, например, с помощью сопутствующих товаров
  6. позволяют сделать sms и email-рассылку
  7. автоматизируют документооборот и сокращают время на выписку счетов, накладных и прочего
  8. контролируют сроки выполнения задач
  9. отслеживают поведение клиента на сайте, например, какие товары клиент смотрел или отложил в корзину интернет-магазина, но не оплатил
  10. показывают ответственного за выполнение задачи, кто и когда работал с клиентом/заказчиком
  11. фиксируют все действия о сделках, транзакциях, телефонных звонках и другом взаимодействии с клиентом

И это далеко не весь список.Автор иллюстрации — Supriya Bhonsle, mixkit.co/@supriyabhonsleЕсли ещё почему-то думаете, нужна ли вам CRM-система или всё-таки обойтись Google-документами, то вот, какие ещё плюсы можно выделить:

  1. меньше тратится времени на взаимодействие с одним клиентом
  2. возможность ограничивать уровни доступа для сотрудников
  3. понятные и наглядные инструменты аналитики
  4. растут показатели эффективности работы компании: прибыль, средний чек, удовлетворенность уровнем сервиса
  5. возможность выгружать отчёты в привычных форматах: .xls, .pdf и других
  6. уменьшается нагрузка на сотрудников
  7. замена сотрудников (из-за отпуска, больничного, увольнения) проходит без ущерба для рабочего процесса
  8. автоматизируется много рутинной работы
  9. есть документация и техническая поддержка, если возникнут вопросы с работой в CRM-системе
  10. снижается количество ошибок из-за невнимательности или неопытности персонала

И чем функциональней система и точнее её ориентация под задачи и структуру бизнеса, тем больше пользы она предложит своим пользователям.Единственные минусы CRM-систем, и то с натяжкой, — это обучение персонала работе в них и плата за их использование.CRM полезны и применяются везде: в ритейле, IT-компаниях, туризме, в сфере телекоммуникационных, банковских, государственных и других услуг.