Как застраховать себя от отказов приема товара при покупке в интернет магазине

Как застраховать себя от отказов приема товара при покупке в интернет магазине

Способы вернуть некачественный товар в интернет-магазин. Как обосновать свой отказ?


» » » Время на чтение: 9 минутДата публикации: 27.07.2019Последнее обновление: 02.09.2019 призван урегулировать взаимоотношения, возникающие между продавцами и потребителями в сделках купли-продажи.В частности, закон позволяет предъявить определенные требования к поставщику при обнаружении в товаре различных недостатков. Это условие распространяется и на участников дистанционных сделок, однако с учетом некоторых особенностей.Условия передачи некачественной продукции продавцу регламентированы и , а отдельные аспекты, касающиеся исключительно дистанционных продаж, отражены в (далее в статье перечисляются пункты ). Перечисленные статьи закона регулируют следующие правовые аспекты удаленных сделок:

  1. основания для возникновения права на возврат;
  2. особенности возврата технически сложной продукции;
  3. правомочные требования, предъявляемые потребителем;
  4. отдельные права и обязательства сторон сделки.
  5. сроки предъявления требований;

Помимо прочего, закон устанавливает сроки на исполнение требований со стороны продавца, а также обременяет дополнительным обязательством в виде предоставления письменной информации об условиях и срока возврата в момент доставки покупателю (п.

3 ст. 26.1).В отличие от возврата продукции соответствующего качества, изделия с дефектом могут не отвечать требованиям по сохранению целостности упаковки, потребительских свойств и производственной атрибутики. Вернуть некачественное изделие в интернет-магазин можно при совокупности следующих условий:

  1. , договором или сопроводительной документацией;
  2. наличие недостатка, образовавшегося не по вине потребителя, или если вещь уже пришла в нерабочем состоянии.

Следует обратить внимание, что отсутствие товарного чека или иного платежного документа, подтверждающего факт приобретения в установленного реализатора, не является основанием для отказа в требованиях, предъявленных потребителем (п.

5 ).В соответствии с п. 1 ст. 18 покупатель, который купил товар дистанционно, вправе потребовать замены изделия на аналогичное, но без дефекта, а также расторгнуть договор купли-продажи и вернуть потраченные средства. На основании приобретения дефектной продукции дополнительно возникает право на устранение недостатка за счет средств реализатора или возмещение расходов, связанных с восстановительными и исправительными работами.Также потребитель вправе обратить взыскание на денежную разницу, образовавшуюся вследствие перерасчета отпускной цены в связи с обнаружением дефекта.Сроки, установленные для обращений потребителей в пункты дистанционных продаж, значительно отличаются от сроков, регламентированных для сделок, совершенных обычным способом.

На основании приобретения дефектной продукции дополнительно возникает право на устранение недостатка за счет средств реализатора или возмещение расходов, связанных с восстановительными и исправительными работами.Также потребитель вправе обратить взыскание на денежную разницу, образовавшуюся вследствие перерасчета отпускной цены в связи с обнаружением дефекта.Сроки, установленные для обращений потребителей в пункты дистанционных продаж, значительно отличаются от сроков, регламентированных для сделок, совершенных обычным способом. Так, на основании п. 4 , сроки обращения варьируются в пределах:

  1. в любой момент до передачи изделия в эксплуатацию курьерской службой либо почтовым сервисом;
  2. в течение 3-х месяцев при условии неисполнения требований законодательства по письменному информированию потребителя об особенностях и порядке .
  3. в течение 7 дней с момента передачи товара в эксплуатацию;

Важно!

Вернуть изделия, относящиеся к категории технически сложных в случае их ненадлежащего качества допустимо.Срок предъявления требований — 15 дней (абз.

7 п. 1 ). В противном случае возврат может быть осуществлен на основании и , предполагающих ответственность продавца за предоставление недостоверной или неполной информации о продукции.Также потребитель вправе обратиться к реализатору в течение срока, установленного талоном гарантийного обслуживания (п. 1 ). Если таковой не установлен, то возврат осуществим в течение 2-х лет с момента доставки (абз. 2 п. 1 ст. 19).Больше о том, в какие сроки можно осуществить возврат товара в интернет-магазин, читайте .

В первую очередь потребителю надлежит перейти на официальный сайт реализатора.

В разделе «помощь» или «контакты» указывается телефон горячей линии, на который необходимо позвонить и заявить о своем намерении вернуть некачественный товар обратно в интернет-магазин.Также можно написать в онлайн-чат поддержки или на электронную почту, если их реквизиты указаны на сайте.

Затем покупатель подготавливает документы:

  1. талон гарантийного обслуживания;
  2. техническая документация, прилагающаяся к техизделиям;
  3. документ, подтверждающий факт приобретения (чек);
  4. информационные и рекламные буклеты.
  5. инструкция по эксплуатации, пользовательское соглашение;

Собрав все документы, предоставленные покупателю в момент доставки в совокупности с товаром, необходимо определиться со способом передачи товара. Можно обратиться лично к представителю продавца в пункт розничной продажи (при наличии в регионе) либо переслать почтовым сервисом. Во втором случае посылка оформляется с описью вложения и уведомлением о вручении.Определившись со способом передачи, потребитель:

  • Упаковывает изделие в производственный полиэтилен, упаковку и т.д., а при существенном нарушении целостности прилагает дополнительно к изделию.
  • Прилагает все производственные атрибуты, нашивки, этикетки и прочее.
  • Ожидает исполнения требований, если ненадлежащее качество по вине продавца или изготовителя подтвердилось.
  • Прикладывает к продукции документы, перечисленные в перечне.
  • Передает один экземпляр и изделие представителю продавца либо направляет почтовым сервисом.
  • Оформляет 2 экземпляра заявления с одним из требований, предусмотренных законодательством, и описывает обстоятельства обнаружения и характер недостатка.
  • Ожидает ответа продавца и, при необходимости, окончания экспертизы качества.

Справка.

Чаще для проведения диагностики дефектной продукции покупателя направляют в ближайший сервисный центр, где после подтверждения его невиновности возмещают соответствующие расходы.При личном обращении к представителю продавца необходимо поставить отметку о принятии на двух экземплярах заявления.Сроки исполнения требований потребителя в том числе о расторжении сделки купли-продажи варьируются в следующих пределах и в зависимости от следующих обстоятельств:

  1. по требованию о расторжении сделки и возврате денежных средств — 10 дней (п. 4 );
  2. при изъявлении требования продавца на проведение предварительной диагностики — 20 дней (п. 1 );
  3. по требованию о возмещении расходов на устранение дефекта — 10 дней ();
  4. по требованию об устранении недостатков за счет средств продавца — 45 дней (п. 1 ).

Возврат денежных средств осуществляется по реквизитам, предоставленным в заявлении. При этом продавец возвращает средства, потраченные на покупку с предварительным вычетом расходов по осуществлению доставки (п. 4 ст. 26.1).Если магазин отказывает в принятии заявления или игнорирует требования потребителя, необходимо:

  • Оформить и направить претензию заказным письмом на юридический адрес магазина, указанный в платежном документе или на официальном сайте.
  • При отсутствии ответа в течение 30 дней оформить исковое заявление в мировой (при сумме иска до 50 тыс. рублей) или районный суд (от 50 тыс. рублей) на основании ч. 2 .
  • Дождаться судебного заседания и отстоять свои интересы в качестве истца.

Важно!

На основании ч. 3 ст. 17 при обращении с иском в отношении изменения или аннулирования договора купли-продажи потребитель освобождается от уплаты государственной пошлины.Помимо основного требования покупатель вправе востребовать возмещения судебных расходов и штрафа 50% от цены иска (ч.

6 ), а также компенсации морального ущерба ().Если покупатель желает обезопасить дальнейшие сделки продавца с другими потребителями и предупредить их о недобросовестном поведении с его стороны, то можно наказать интернет-магазин или поставщика двумя способами. Для этого потребуется оформить негативный отзыв или написать жалобу.Помимо прочего это может мотивировать продавца на исполнение требований покупателя взамен на отзыв жалобы или удаления негативного сообщения в сети.

Для написания негативного отзыва следует выбирать популярные ресурсы, специализирующиеся на соответствующей тематике. Размещая сообщение на просторах сети, необходимо соблюдать следующие условия:

  1. подробное описание выявленного недостатка и дальнейших действий продавца.
  2. тщательное описание обстоятельств и условий покупки;
  3. иллюстративное сопровождение в виде фотографий и скриншотов;

Хорошим методом борьбы с поставщиками, оказывающими свои услуги на крупных сетевых площадках, будет написание негативного отзыва в его профиле.

Если продавец является владельцем интернет-магазина, то в первую очередь следует попытаться опубликоваться там.Халатное отношение продавцов в отношении своих клиентов распространённое нарушение в настоящее время. Все больше людей вталкивается с проблемой .

Что делать покупателю в подобной ситуации, а также можно ли отказаться от или — мы рассказывали в наших материалах.Наказать недобросовестного продавца можно путем оформления жалобы в различные инстанции.

В зависимости от обстоятельств это могут быть:

  1. Управление по борьбе с экономическими преступлениями, так как в их обязанности входит контроль за деятельностью малого бизнеса;
  2. общество защиты потребителей, оказывающие поддержку в регионе потребителя;
  3. прокуратура, так как они уполномочены осуществлять надзор за соблюдением законных прав и свобод граждан.
  4. Роспотребнадзор, если головной офис интернет-магазина расположен в России;
  5. администрация торговой площадки, если поставщик реализует свою деятельность на их ресурсе;

В жалобе следует указать наименование интернет-магазина, адрес сайта, свои персональные данные, подробно изложить обстоятельства произошедшего, поставить дату и заверить документ своей подписью. Мы не рекомендуем самостоятельно оформлять документы. Экономьте время – обращайтесь к нашим юристам по телефонам:Таким образом, каждый потребитель, участвующий в дистанционной сделке, вправе предъявить свои требования к реализатору при обнаружении дефекта в продукции, руководствуясь нормами законодательства.

При этом важно соблюдать сроки обращения, а также порядок подачи и оформления письменного заявления.При необходимости в судебном разбирательстве, при игнорировании требований или отказе со стороны продавца, предварительно следует оформить претензию, сообщив о своем намерении обратиться в суд.

Автор статьиВедущий юрист сайта. Стаж – 26 лет. Закончил Московский государственный юридический университет имени О. Е. Кутафина. Все виды юридической поддержки для физ.лиц, ИП, организаций.Написано статей1899Плохо0Полезно!2

Возвращаем товар в интернет-магазин правильно

Процедуру отказа от товара, приобретенного удаленным способом, регулирует Статья 26.1 «Дистанционный способ продажи товара» Федерального Закона от 07.02.1992 N2300-1 «О защите прав потребителей».

Законодательно установлено, что гражданин имеет право отказаться от покупки на любом этапе, пока она не передана лично в руки и после ее приобретения.

Прибытие товара в пункт выдачи, в почтовое отделение или нахождение его у курьера в расчет в данном случае не берутся. В случае отказа потребителя от поставщик обязан вернуть гражданину средства в полном объеме, если товар был приобретен по предоплате, в срок, не превышающий 10 дней.

Отказаться от покупки без объяснения причины после покупки можно в первые семь дней начиная с момента ее получения, или в течение 90 дней, если к товару не было приложено , указывающей на особенности возврата.

Существуют законные требования, которым должен соответствовать возвращаемый товар надлежащего качества:

  • Сохранение .
  • Наличие всех заводских пломб, этикеток и .
  • Подтверждение факта приобретения товара в конкретном магазине (, счет-фактура и т. д.).

В интернет-магазин можно вернуть абсолютно любой товар за исключением вещей, изготовленных по индивидуальному заказу.

Возврат товара осуществляется за счет средств покупателя. Для того чтобы возвращаемый товар был принят, к нему необходимо приложить пакет документов:

  • Документы на товар (инструкцию, и пр.).
  • Акт доставки с описанием повреждений товара, если они имеют место быть.
  • Документ, подтверждающий факт приобретения.
  • Упаковку от заказа.
  • Претензию на возврат. Документ должен содержать в себе полную информацию о продавце, о покупателе, о существующих дефектах товара или его несоответствии описанию на сайте, причину возврата и клиента.

Образец претензии на возврат товара в интернет-магазин можно посмотреть по . Первым шагом при возврате покупки в интернет-магазин будет обращение к поставщику.

Важно понимать, что стадия, на которой происходит отказ, является определяющей для дальнейших действий.

В большинстве случаев процедура возврата покупки подробно описана на сайте . Отказ можно оформить:

  1. когда покупка оплачена. Алгоритм действий будет аналогичным предыдущему, с требованием вернуть в десятидневный срок;
  2. в момент формирования заказа, когда заявка еще не принята. В таком случае нужно только нажать кнопку отмены на сайте магазина;
  3. после оформления товара. Отменить заказ можно в «Личном кабинете» или в «Корзине». Многие магазины имеют горячую линию, позвонив на которую, также можно отказаться от приобретения после сообщения оператору кода заказа. Еще одним способом является отправка по электронной почте поставщику с уведомлением об отказе;
  4. если заказ уже в пути. В этом случае покупателю придется оплатить доставку, не вскрывая посылки, и сразу же уведомить об этом поставщика через сайт или по телефону.

Средства, затраченные на доставку, клиенту не возвращаются.

Многие интернет-магазины пользуются услугами почты для пересылки заказа клиенту. Посылку покупатель обязан оплатить в отделении в момент ее получения. Если он по каким-либо причинам передумал забирать товар, существует два способа отказаться от товара:

  1. письменно оформить отказ от получения посылки. Право гражданина на это регулирует Постановление Правительства РФ от 15.04.2005 N221 «Об утверждении Правил оказания услуг почтовой связи». В таком случае никаких денежных затрат покупатель нести не будет;
  2. проигнорировать почтовые извещения о доставке посылки в отделение почтовой связи. После истечения срока хранения посылки она будет отправлена поставщику. Однако интернет-магазин вправе будет потребовать возмещения средств за пересылку товара в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 N612 «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом».

Покупатель обязан предупредить продавца о своем намерении отказаться от выкупа товара.

Рекомендуем прочесть:  Задаток при покупке образец

Это можно сделать путем составления специального о возврате покупки.

Установленного образца не существует, но во избежание последствий следует указать в документе следующую информацию:

  • Дату составления акта и личную подпись покупателя.
  • Наименование организации и ФИО ее руководителя.
  • Сумму для возврата, если заказ был приобретен по предоплате.
  • Подробное описание товара и его точное название.
  • Полные данные покупателя.
  • Дату и номер договора купли-продажи, дату получения товара.

Образец заявления на возврат товара в интернет-магазин можно посмотреть по .

Документ составляется в двух экземплярах, один из которых отправляется по почте заказным письмом с на адрес поставщика.

ЮристЮрист |

Автор: Илья Тарасов Поделиться 0 0

Как вернуть деньги за качественный товар, купленный через интернет

Если перед покупкой вы не видели товар или его образец вживую, то это считается дистанционной торговлей. Она подпадает под . Согласно этому закону, покупатель может вернуть товар при определенных условиях и в ограниченный срок.

Для офлайн и онлайн-торговли правила чуть-чуть отличаются. В офлайн-магазин можно вернуть не все товары. Если, например, вы купили исправный ноутбук в розничном магазине, то вернуть его не получится.

В интернете нельзя вернуть только товары, сделанные на заказ, например, обувь по вашим меркам. Других ограничений нет — можно возвращать сложную технику, косметику и лекарства.

Отказаться от товара можно до получения заказа на руки, например, до тех пор, пока вы его не забрали в пункте выдачи или не получили по почте. Другой вариант — отказаться в период охлаждения, он начинается сразу после получения.

Периодом охлаждения называют срок, в который можно вернуть деньги за исправную вещь. По закону он длится семь дней с даты получения, включая выходные дни. Но есть важный нюанс: если при передаче товара магазин не предоставил информацию об условиях возврата в виде памятки или другого документа, то период охлаждения увеличивается до трех месяцев.

Если вы укладываетесь в сроки, то убедитесь, что соблюдены остальные условия: 1. Покупка у ИП или юридического лица. Правила распространяются только на интернет-магазины и агрегаторы вроде AliExpress, но не на покупки у частных лиц с «Авито» или «Юлы».

Если вы купили ноутбук с рук, даже с коробкой и всеми чеками, вернуть его не получится. 2. Доказательства факта и места покупки. Для этого сохраните печатный или электронный чек или другой документ, подтверждающий покупку. Подойдет также упаковка со штрихкодом или артикулом. 3. Сохранность ярлыков и пломб.
3. Сохранность ярлыков и пломб. Если вы не уверены, что товар вам подойдет, не торопитесь снимать бирки.

Назад примут только нетронутую вещь, так как после возврата ее снова выставят на продажу. Помните, что вы не обязаны объяснять продавцу причины отказа. При возврате в офлайн-магазине товар примут назад, только если он не подошел по цвету, комплектации или размеру.

При возврате через интернет таких условий нет — можно просто отправить товар назад и получить деньги.

Права потребителя при покупке в интернет-магазине

Анонсы 1 июня 2021 Об актуальных изменениях в КС узнаете, став участником программы, разработанной совместно с АО «Сбербанк-АСТ».

Слушателям, успешно освоившим программу выдаются удостоверения установленного образца.

16 июня 2021 Программа разработана совместно с АО «Сбербанк-АСТ». Слушателям, успешно освоившим программу, выдаются удостоверения установленного образца. 29 июня 2016 На правах рекламы стал повседневностью.

Но в связи с растущей популярностью онлайн-покупок возникает много вопросов, касающихся обмена и возврата товаров.

Приобретение товаров в интернет-магазине регулируется ст.

26.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 г.

№ 2300-I «» (далее – закон о защите прав потребителей). Возникшие проблемы с покупками в сети нужно решать, опираясь на этот закон. Недобросовестный продавец, услышав вашу осведомленность в своих правах, может пересмотреть свою позицию.

Основные пункты, которые должен знать каждый покупатель в Интернете:

  • Многие магазины указывают, что товар не принимается к возврату в случае, если нарушена упаковка. Но такое требование не может считаться правомерным, ведь без нарушения упаковки невозможно проверить исправность товара.
  • В момент получения товара продавцом должна быть предоставлена в письменном виде информация о характеристиках товара, сроках его возврата, а также гарантийный талон ().
  • Для возврата товара продавцу он должен соответствовать изначальным характеристикам, то есть сохранить товарный вид и свойства на момент возврата.
  • Помимо этого покупатель должен быть осведомлен о фактическом адресе продавца, цене товара, оплате и сроке, в течение которого действует предложение о покупке.
  • Отказаться невозможно только от одного вида товара, который сделан под заказ, по вашим индивидуальным параметрам, например, пошив одежды, обуви или с персональной дарственной надписью.
  • Если причиной возврата товара служит претензия к его свойствам, продавец вправе заказать проведение экспертизы качества. Если он будет настаивать на этой мере, срок обмена увеличивается и будет равным 20 дням (). Как правило, экспертиза проводится за счет продавца. Так как именно он оспаривает тот факт, что товар не соответствует первоначальным характеристикам. Если результат экспертизы не удовлетворяет покупателя, он имеет право оспорить это решение в суде, предоставив вывод других квалификационных структур.
  • Перед совершением покупки потребитель должен получить исчерпывающую информацию о товаре (): буклеты, фото, видео, другие источники.
  • говорит о том, что покупатель имеет право отказаться от совершения покупки до передачи товара. Если же товар уже получен, потребитель может отказаться от него на протяжении семи дней. Если в момент получения товара в упаковке не было информации в письменном виде о порядке и сроках возврата, покупатель может вернуть товар в течение 90 дней с даты его получения. Если товар не соответствует индивидуально-потребительским свойствам покупателя, он может отказаться от него. В данном случае продавец в течение 10-ти дней с момента требования обязан вернуть оплату. При этом возврату подлежит стоимость товара, за исключением затрат на доставку.
  • Прежде, чем действовать, нужно знать, как вернуть деньги за товар, который не подошел. Как уже говорилось выше, основной документ, на который должен опираться покупатель – закон о защите прав потребителей. В говорится о том, что за каждый день просрочки продавец заплатить 1% от общей стоимости товара в случае, если не вернут в установленном порядке оплату за несоответствующий вашим требованиям товар. Прочие пункты возврата товара регулируются ст. 18-24 закона о защите прав потребителей. Если товар нужно обменять, например, не подошел размер или выявлен дефект, его можно вернуть в течение двух недель для обмена.
  • Для совершения покупки через Интернет желательно составить договор. Как правило, продавец имеет стандартный шаблон договора, по которому работает с покупателями. Однако, никто не запрещает вам использовать свой шаблон договора. Это не обязательное требование, но в тоже время дополнительная гарантия.
  • Если продавец имеет определенные задержки с заменой, согласно , он обязан предоставить вам другой товар во временное пользование. С момента обращения у продавца есть 3 дня для предоставления замены.
  • Основное правило, действующее в отношении товаров, приобретенных в интернет-магазине – это право отказаться от покупки и вернуть товар без объяснения причин в течение семи дней с момента его фактической передачи покупателю. Отказаться от заказа до момента доставки можно в любое время.
  • Предоставить магазину товар, гарантийный талон, все комплектующие, притом ярлыки и бирки должны быть сохранены, а нарушение заводской упаковки не является основанием для отказа обмена товара или возврата денег.
  • Получить деньги от продавца или оформить обмен. В последнем случае нужно оплатить разницу в стоимости товаров (если обмен происходит на более дорогую модель), получить гарантийный талон и чек.
  • Составить требование о возврате товара.

    К нему обязательно нужно приложить оригинал расчетного документа (копию сделать для себя), а также копию паспорта покупателя. Оригинал чека лучше отдавать в тот момент, когда интернет-магазин непосредственно возвращает деньги или оформляет фактический обмен товара.

  • Покупателю дается 7 дней для того, что бы доставить не подходящий ему товар в интернет-магазин.

    Если интернет-магазин не довел в письменной форме (памятка) до покупателя информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть товар, увеличивается до трех месяцев.

  • Сервисный центр должен выдать заключение о том, что товар неисправен или не может быть отремонтирован.

    Согласно , срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней. Лучше лично предоставить товар в сервисный центр, так как продавец может повлиять на результат экспертизы и сделать виновным покупателя.

  • Получить деньги от продавца или оформить обмен.
  • Доставить товар по адресу интернет-магазина.

    Предоставить акт, чек, гарантийный талон и все комплектующие.

  • Если товар оказался неисправным, его необходимо вернуть до окончания гарантийного срока. В случае, если вес товара больше 5 кг, интернет-магазин должен оказать доставку товара в сервисный центр.

Для возврата денег необходимо составить акт возврата, в котором должны быть две подписи (покупателя, продавца).

Продавец должен вернуть деньги в момент составления акта, однако у него есть право совершить возврат в течение 10-ти дней. При этом есть три варианта возврата:

  1. наличными;
  2. на карту или счет.
  3. перевод через почту;

Расходы по перечислению суммы несет продавец. Если магазин после составления акта возврата в течение 10 дней не вернул деньги или устно отказался это делать, нужно составлять претензию на имя продавца с последующим обращением в суд.

При этом нужно предоставить всю информацию, среди которой: все платежные документы, факт отказа продавца от возврата (если это возможно), электронная переписка, сам товар, гарантия, упаковка. Не лишним будет сделать скрин экрана на странице интернет-магазина с личным кабинетом. Дарина Ермоленко, эксперт портала Теги: , © ООО «НПП «ГАРАНТ-СЕРВИС», 2021.

Система ГАРАНТ выпускается с 1990 года. Компания «Гарант» и ее партнеры являются участниками Российской ассоциации правовой информации ГАРАНТ. Все права на материалы сайта ГАРАНТ.РУ принадлежат ООО «НПП «ГАРАНТ-СЕРВИС». Полное или частичное воспроизведение материалов возможно только по письменному разрешению правообладателя.
Полное или частичное воспроизведение материалов возможно только по письменному разрешению правообладателя.

Портал ГАРАНТ.РУ зарегистрирован в качестве сетевого издания Федеральной службой по надзору в сфере связи,информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзором), Эл № ФС77-58365 от 18 июня 2014 года.

ООО «НПП «ГАРАНТ-СЕРВИС», 119234, г.

Москва, ул. Ленинские горы, д.

1, стр. 77, . 8-800-200-88-88 (бесплатный междугородный звонок) Редакция: +7 (495) 647-62-38 (доб. 3145), Отдел рекламы: +7 (495) 647-62-38 (доб. 3136), . Реклама на портале. Если вы заметили опечатку в тексте,выделите ее и нажмите Ctrl+Enter

Почему при покупке через интернет можно вернуть даже невозвратный товар

– Можно ли вернуть в интернет-магазин товары, которые были признаны невозвратными?

– Да, при покупках в интернет-магазинах действуют отдельные правила для продажи и возврата товаров.

Эти прописаны в . Любые продажи через интернет по нормам российского законодательства относят к дистанционной торговле. Это означает, что у покупателя нет возможности ознакомиться с приобретаемым товаром перед принятием окончательного решения о покупке. Спектр доступной покупателю информации достаточно ограничен: это фото и видео товара, его описание, а также консультация от продавца.

Закон о защите прав потребителей допускает право потребителя вернуть или обменять качественный товар при условии его возврата в торговую точку в течение 14 дней после покупки.

Но законодательно также допускается возможность определить перечень товаров и услуг, которые не подлежат возврату.

Такой перечень был утвержден . В него вошли:

  • Автомобили и мотовелотовары, прицепы, прогулочные суда и пр.
  • Трикотажные изделия (белье, носки, чулки), швейные изделия.
  • Непериодические издания (, альбомы, брошюры, календари и буклеты, издания на технических носителях и пр.).
  • Ювелирные изделия из драгметаллов, камней.
  • Животные.
  • Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях: это, например, средства гигиены, линзы, предметы санитарии, медицинская аппаратура и пр.
  • Ткани: х/б, льняные, шерстяные, шелковые (отрезы).
  • Кабельная продукция: шнуры, провода и кабели.
  • Растения.
  • Предметы личной гигиены. К ним относят зубные щетки, заколки, расчески, бигуди, парики и пр.
  • Товары из числа бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.
  • : гарнитуры и комплекты.
  • Гражданское оружие.
  • Технически сложные товары бытового назначения с гарантийным сроком: , часы, бытовая аппаратура, электронные игрушки и пр.
  • .
  • Строительные и отделочные материалы: пленка, линолеум, ковровые покрытия и прочие товары, которые отпускают на метраж.
  • Материалы и изделия из полимерных материалов, которые находятся в контакте с пищевыми продуктами (это посуда и принадлежности, столовые и кухонные изделия, емкости и упаковка и пр.).

Если перечисленные в перечне товары имеют надлежащее качество, то их не допускается вернуть. Возврат допустим исключительно при обнаружении брака и недостатка.

По сути, любая покупка в интернете считается . Это значит, что покупатель выбирает и оплачивает товар через интернет, а только потом получает.

Когда оплата произошла только после получения, покупка относится к розничной, а не дистанционной. Дистанционные продажи регулируются как Законом о защите прав потребителей» (), так и специальными .

На продажу товара в интернет-магазине распространяется регулирование со стороны Закона о защите прав потребителей, если в качестве продавца выступает индивидуальный предприниматель или юрлицо, а покупатель является физическим лицом. Таким образом, на покупку товаров у частных лиц (например, на Авито или Юле) либо на оптовые покупки в целях перепродажи нормы законодательства не распространяются.

Так же, как при покупке оффлайн, при дистанционных покупках потребитель наделен правом .

Процедура возврата товаров недостаточно подробно регламентируется законодательно, поэтому интернет-магазин может разработать собственное положение о возврате товаров. В нем магазин обычно прописывает основные положения, сроки и порядок возврата, предупреждение для покупателя о необходимости сохранять упаковку и товарный вид, перечень документов и собственные условия. Например, в некоторых магазинах указывается на необходимость предъявления контактных и паспортных данных, а также оформление бланка на возврат.

Причиной для возврата товаров в интернет-магазин могут стать:

  • Покупатель получил товар надлежащего качества. Покупатель мог приобрести в интернете товар должного качества, но ему не подошел размер, он оказался другого цвета, на фотографии товар выглядел иначе.
  • Покупатель получил . В этом может быть вина магазина или транспортной компании, которая повредила товар при перевозке. Но покупателю разбираться в наличии вины определенных субъектов не нужно: он в любом случае вправе вернуть деньги, уплаченные за некачественный товар.
  • Покупатель передумал: в товаре пропала объективная необходимость.

При этом покупатель может вернуть товар без уточнения причин.

Различия между дистанционной и розничной покупкой, с точки зрения возврата, будут заключаться в сроках возврата, а также в перечнях невозвратных позиций. Постановление Правительства №55 с перечнем невозвратных товаров не распространяется на случаи покупки через интернет. При дистанционной продаже нет невозвратных товаров: все товары можно вернуть.

Исключением являются товары, изготовленные по индивидуальным параметрам.

Это могут быть заказная мебель, которую произвели по заранее согласованным чертежам; авторская одежда или украшения. Теоретически вернуть в интернет-магазин можно абсолютно все: , нижнего белья, бытовой химии, парфюмерии и прочих товаров, которые нельзя вернуть в магазин при обычной покупке, совершенной в торговой точке.
Теоретически вернуть в интернет-магазин можно абсолютно все: , нижнего белья, бытовой химии, парфюмерии и прочих товаров, которые нельзя вернуть в магазин при обычной покупке, совершенной в торговой точке.

Если купленный товар был ненадлежащего качества, у него имелись дефекты и поломки, он не выполнял свои функции, то покупатель наделен такими правами:

  • Потребовать замены на иной товар с пересчетом стоимости.
  • Потребовать возврата денег за товар.
  • Потребовать скидку на товар, соразмерную его дефектам (чем более существенный был обнаружен недостаток, тем больше скидка).
  • Потребовать или доплаты для самостоятельного устранения поломок.
  • Может потребовать на аналогичный по той же цене.

Закон о защите прав потребителей обязывает интернет-магазин предоставить клиенту следующий спектр информации:

  • Данные производителя реализуемого товара: сроки службы и имеющиеся дефекты – если есть.
  • Фотографии товара.
  • Цена товара, условия доставки и оплаты, – если есть.
  • Сроки подписания договора.
  • Наименование товара, описание потребительских свойств и характеристик.
  • Порядок и сроки возврата товара.

Относительно сроков возврата товара интернет-магазин должен учитывать положения Закона о защите прав потребителей и не может ущемлять права покупателя.

Потребитель, который не может осмотреть товар перед покупкой, наделен правом вернуть ее в течение 7 дней. Магазин не может по своему усмотрению поменять сроки в меньшую сторону: например, предоставить право на возврат в течение 5 дней, иначе это будет считаться нарушением прав потребителя. Но пересмотреть сроки для возврата товара в большую сторону магазин имеет полное право.

Например, некоторые онлайн-магазины в целях повышения качества сервиса устанавливают 30-дневный период для возврата товара.

Важно учитывать, что если магазин не оповестил покупателя о его праве вернуть товар, то сроки на возврат возрастают до 90 дней.

Во избежание неприятностей крупные интернет-магазины информируют о правилах и сроках возврата в письменной форме при получении товара покупателем.

Информация о возврате может быть передана в виде электронного письма, ее можно разместить на или товарной накладной.

Также возможно ознакомление потребителя под подпись курьером. Если покупатель еще не получил товар, то он в любой момент вправе отказаться от него. Для возврата товара в интернет-магазин покупателю предстоит пройти следующие этапы: Шаг 1.

Определиться с требованиями. Для получения денежных средств за качественный товар покупателю следует соблюсти следующие условия:

  • Сохранить прочие документы, подтверждающие факт покупки: товарные накладные, чеки и пр. Но при отсутствии чека – предоставить свидетельские показания.
  • Сохранить этикетки и .
  • Обеспечить сохранность внешнего вида и потребительских свойств товара: не упаковки, а именно внешнего вида. Например, бывшую в носке одежду нельзя вернуть.

Если товар является , например, необходимо вернуть бытовую технику или телефон, то покупатель может выбрать между возвратом денег или заменой на аналогичный товар.

Если товар был качественным, то альтернативы у покупателя те же: замена или возврат денег. Шаг 2. Оформить требования в виде претензии и направить ее магазину. Пример заявления на возврат товара обычно можно найти на сайте интернет-магазина.

В претензии на возврат товара в нужно прописать:

  1. положения законодательства, которые позволяют вернуть товар;
  2. дата и подпись.
  3. сведения о покупателе: ФИО, адрес и телефон;
  4. сведения о заказе: дата покупки и номер заказа;
  5. претензии к товару (если есть);
  6. сведения о руководителе магазина и его наименование;
  7. требования покупателя (например, вернуть деньги);

Шаг 3.

Дождаться проведения экспертизы. При возврате некачественного товара магазин вправе инициировать проведение экспертизы за свой счет.

Если экспертиза докажет наличие вины покупателя в дефекте, то ему предстоит компенсировать расходы на независимую экспертизу. Сроки обмена товара продлеваются на период проведения экспертизы. Они занимают до 20 дней по . Если у продавца возникли задержки с заменой товара, то, согласно , он обязан предоставить иной товар во временное пользование.

На предоставление замены у продавца есть три дня после обращения покупателя.

Шаг 4. Получить и заполнить акт о возврате товара. Когда продавец согласен на возврат, покупателю предстоит оформить акт о возврате или товарную накладную. Данный документ содержит указание на все обнаруженные при доставке документы: дефекты, царапины, замечания к внешнему виду и функциональности и пр.

Данный документ содержит указание на все обнаруженные при доставке документы: дефекты, царапины, замечания к внешнему виду и функциональности и пр.

Он потребуется при возврате товара по причине недостатков для доказательства того факта, что такой товар поступил покупателю с изъянами, а недостатки не стали следствием эксплуатации. Шаг 5. Обеспечить возврат товара в интернет-магазин.

Покупателю самостоятельно предстоит обеспечить возврат: нанять курьера, отправить товар почтой и пр. Адрес для отправки нужно уточнить в интернет-магазине. При почтовой отправке необходимо оформить опись вложения.

Шаг 6. Получить свои деньги. Если магазин отказывает в удовлетворении требований потребителя, тот вправе пожаловаться на него в или потребовать деньги в судебном порядке.

В последнем случае покупатель может получить от магазина компенсацию морального вреда и штраф в размере 50% от суммы непогашенных в добровольном порядке требований. При покупке в интернет-магазине различают еще один способ для возврата денег.

Покупатель, который оплатил покупку картой, может сделать чарджбэк или опротестовать платеж в банке.

В этом случае покупатель пишет заявление в банк с просьбой опротестовать платеж за покупку. К заявлению необходимо приложить документы, которые подтверждают факт возврата: опись вложения в посылку, копии документов и пр. Таким образом, в процессе возврата товара в интернет-магазин могут потребоваться следующие документы:

  • Акт доставки, в котором содержались указания на имеющиеся недостатки в товаре.
  • Памятка или информационный лист с правилами и сроками возврата товара.
  • Претензия или заявление на возврат товара.
  • Упаковка.
  • Техническая документация на товар (если была).
  • Документ, который служит подтверждением покупки товара в данном магазине: чеки, счета, электронные платежные документы.

Независимо от основания возврата товара – является ли он качественным или нет – продавец обязан вернуть деньги покупателю в течение 10 дней после получения требования от клиента (а не после поступления товара к продавцу).

При возврате качественного товара покупатель должен за свой счет компенсировать расходы по доставке, поэтому возврату подлежит полная стоимость товара – минус доставка. Возврат денежных средств может быть произведен:

  • Наличными из кассы.
  • Почтовым переводом.
  • На банковскую карту или банковский счет.
  • На электронный кошелек: Вебмани, Яндекс.Деньги, Киви-кошелек (главное, чтобы электронные деньги были разрешены на российской территории).

Перед возвратом продавец должен получить согласие покупателя на возврат денег одним из указанных способов. Все комиссионные за перевод денежных средств продавец должен взять на себя.

Если продавец взимает дополнительные комиссии с покупателя за перевод денег, то это незаконно.

На совершение подобных действий магазином можно пожаловаться в Роспотребнадзор. Также магазин не вправе требовать с покупателя возможную сумму убытков, которые магазин понес из-за возращенного ему товара, либо упущенную выгоду.

Таким образом, на возврат товара, купленного в интернет-магазине, действуют особые правила. Они отличаются от тех, которые действуют при розничной продаже.

При дистанционной продаже отсутствует перечень невозвратных товаров: покупки можно вернуть в течение 7 дней после их получения. Главное, обеспечить сохранность упаковки и внешнего вида товара.

В указанные сроки входят выходные и праздники, но отсчет начинается только со следующего дня после покупки. Если продавец не оповещает покупателя о сроках на возврат, то «период охлаждения» для беспрепятственного возврата товара продлевается с 7 дней до 3 месяцев. Возврат денежных средств продавец производит в сроки до 10 дней.

Юрист-консультант общей практикиЮрист |

Автор: Илья Тарасов Поделиться -1 0

Права потребителя при покупке через интернет

17 июня 2020369 прочитали1 мин.481 просмотр публикацииУникальные посетители страницы369 прочитали до концаЭто 77% от открывших публикацию1 минута — среднее время чтенияВсе больше людей заказывают товар через интернет-магазины. Процедура регламентируется ст.26.1 ФЗ «О защите прав потребителей» и Постановлением №612 от 27 сентября 2007 года.

Иногда покупатели сталкиваются с недобросовестными продавцами. Последние утверждают, что потребитель не имеет право отказаться от покупки.

В обратном случае придется платить штраф. Такие утверждения не имеют под собой никакого основания. На дистанционные покупки действуют ровно такие же правила, что и на обычные покупки.

Человек может отказаться от товара в любой момент до момента доставки. После передачи продукции право на отказ сохраняется еще на протяжении недели.

Если сведения о порядке возврата в письменном виде не были предоставлены во время доставки продукта, то вернуть товар можно в течение 3 месяцев со дня его передачи. Возврат возможен только при выполнении ряда условий:· Сохранение товарной формы и потребительских качеств.· Наличие документа, подтверждающего приобретение в конкретном интернет-магазине.

Если документ отсутствует, можно предъявить иные доказательства покупки.

ВАЖНО! Вернуть товар нельзя, если он изготовлен на заказ и имеет индивидуальные качества. Если покупатель принял решение о возврате, продавец обязан вернуть ему деньги в срок до 10 дней с момента получения требования. Из уплаченной суммы вычитаются расходы магазина на доставку.

Интернет-магазин не имеет право отказать в продаже, если запрошенная продукция есть в наличии.

Предложение купить товар, адресатом которого является неопределенный круг, считается публичной офертой. А потому продавец обязан продавать товар любому лицу, которое изъявило соответствующее желание.

Исключение одно – продать продукт нельзя по объективным причинам. К примеру, он отсутствует на складе.

Продавец не имеет право продавать товар, не соответствующий изначальному предложению. Интернет-магазин обязан выслать именно тот продукт, который заказывал потребитель. В обратном случае можно потребовать возврата.

Сроки доставки обычно определяются еще при заказе. Однако иногда они остаются неопределенными. В этом случае интернет-магазин должен доставить товар в разумные сроки.

Под разумными сроками понимается время не более месяца, если продукт есть на складе и не нужно заказывать его у изготовителя. Если сроки не соблюдаются, имеет смысл составить претензию с требованием о доставке.

Продавец должен исполнить требование в течение 7 дней. Покупатель может захотеть отложить покупку товара.

Если продавец выполнил свою обязанность по доставке, но потребитель не получил продукт по собственной вине, выкуп можно отложить.

В этом случае новые сроки покупки согласуются с интернет-магазином. Покупателю нужно будет оплатить уже совершенную доставку и новую доставку. Если покупателя не устроило качество товара, он может предъявить одно из этих требований: устранение обнаруженных недостатков, снижение стоимости, замена продукта на новый.

Потребитель также имеет право на возврат средств.

Для этого необходимо направить на адрес интернет-магазина претензию. Способ возврата денег определяется по согласованию с потребителем. К примеру, это может быть передача наличных, безналичный перевод, почтовый перевод.

Траты, сопутствующие возврату средств, несет продавец. Перед покупкой в интернет-магазине нужно обратить внимание, есть ли на сайте сведения об адресе продавца.

Этот адрес понадобится для направления претензии.